Nicole Lucot Maitrot, présidente de l’agence THEMA_DESIGN, revient sur les enseignements de l’étude « Prescription 2.0 » menée en collaboration avec Sandrine Blot, chargée de prescription et titulaire d'un MBA marketing digital, et l’Ameublement français, association de fabricants de mobilier français.
Quels sont les grands enseignements de cette étude ?
L'’ensemble des entreprises qui s’adressent à la prescription (architectes de toutes disciplines, designers, maitres d'oeuvre, bureaux d'études), sont face à la multiplicité des points de contact directs et indirects avec leurs prospects et clients. Cette nouvelle configuration nécessite une réorganisation de la relation client afin de lui donner du sens et de se différencier pour obtenir la préférence.
Parmi vos recommandations, l’expérience client apparaît comme le pilier de la relation entre les entreprises et les prescripteurs, quelles en sont les grandes idées directrices ?
Il est très important d'assurer un suivi cohérent du client ou prospect sur tout le parcours de prescription et à travers les différents points de contacts (réels et virtuels) pour répondre à leurs attentes : faciliter et simplifier l’accès à l’information, aux échantillons, aux catalogues, aux téléchargements de fichiers, et aussi quand cela est possible aux achats en ligne. Cependant, pour faire la différence les marques doivent proposer une expérience client qui soit la plus agréable et la plus fluide possible.
Nicole Lucot Maitrot - Présidente de THEMA_DESIGN
Depuis quelques mois, voire quelques années, on assiste à un bouleversement dans la démarche de prescription, lié essentiellement à la disponibilité de données numériques sur les produits du marché, comment pensez-vous que cela va évoluer ?
Les prescripteurs (architectes tous secteurs et designers) sont en avance par rapport aux entreprises, et cela fait un moment qu’ils utilisent plusieurs canaux dans leur démarche de prescription. Avec la multiplicité des canaux, ils sont de mieux en mieux informés et sont à la recherche de solutions personnalisées. Face à cette mutation des comportements, les entreprises doivent recueillir un maximum de données sur leurs attentes pour pouvoir apporter une réponse pertinente et adaptée à chaque étape du parcours de prescription. Ainsi, nous sommes au début de grandes mutations dans le secteur, et les entreprises doivent prendre le « train » rapidement.
Comment voyez-vous l’évolution de la relation entreprises/prescripteurs ?
Comme c'est déjà le cas en B2C, l’expérience client devient centrale et les entreprises qui ne progresseront pas sur ce point vont connaître de grandes difficultés pour continuer à exister. Elles doivent gagner en visibilité et répondre à des besoins réels. Dans une surabondance d’offres nationales et internationales, le manque de positionnement des entreprises sera de plus en plus sanctionné par leurs clients et leurs prescripteurs.
Pour en savoir plus sur le sujet, retrouvez notre livre blanc "Prescription 2.0" en téléchargement sur www.thema-design.fr ci-dessus.